In der bevölkerungsrepräsentativ angelegten Befragung über ein Online-Panel wurde die Kundenzufriedenheit von nicht-staatlichen Bildungsanbietern untersucht. Im Mittelpunkt der Befragung standen die Meinungen zu den Bereichen Preis-Leistungs-Verhältnis, Angebot und Kundenservice. Berücksichtigt wurden auch zahlreiche Einzelaspekte, etwa Kosten, Leistungen, Qualität und Nutzen der Dienstleistungen/Portale/Produkte, Angebotsumfang und -spektrum, Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit, Kontaktmöglichkeiten sowie Reaktionen auf Kundenanfragen hinsichtlich Beratungskompetenz und Freundlichkeit. In das Gesamtergebnis floss zudem die Weiterempfehlungsbereitschaft der Verbraucherinnen und Verbraucher ein. Es gingen knapp 26.000 Kundenstimmen ein, auf deren Basis die beliebtesten Bildungsanbieter Deutschlands gekürt wurden. 

In der Kategorie berufliche Weiterbildung erhielt die dehner academy den Award für die Weiterbildung zum Coach. Alice Dehner, Geschäftsführerin, Trainerin und Coach, freut sich sehr über diese Auszeichnung: „Der Award ist für uns ein Zeichen für ausgezeichnete Qualität unserer Coachingausbildung. Seit mehr als 30 Jahren sind wir Pioniere auf diesem Gebiet und sehen Coaching als die nachhaltigste und persönlichste Form der individuellen Entwicklung, Personalentwicklung und Mitarbeiterführung.“ 

Das besondere an einer Coachingausbildung in der dehner academy ist, dass die Teilnehmer im Gegensatz zu einer rein Systemischen Coachingausbildung einen integrativen Ansatz erhalten, die verschiedene Modelle und Herangehensweisen zusammenbringt. In der Coachingausbildung werden fundierte psychologische Kenntnisse, z. B. einige Techniken aus der Transaktionsanalyse, die Fähigkeit eine profunde Problemanalyse durchzuführen, lösungs- und ressourcenorientierte Techniken, mentales Training (z.B. Check-your-Mind-Methode) und das Auflösen blockierender Gedanken vermittelt. Dadurch erhalten die Teilnehmenden einen breit gefächerten Blick und bekommen viele Methoden an die Hand, die ihnen helfen ihre Coachees bzw. Mitarbeitende zu fördern. Die Ausbildung kann sowohl präsent in Berlin oder Konstanz sowie komplett online absolviert werden. Sie ist von den Coaching-Verbänden DBVC (Deutscher Bundesverband für Coaching) und IOBC (International Organization of Business Coaching) zertifiziert.

Mehr Informationen zur Coaching Ausbildung

Als ich mir überlegte, eine Coaching-Ausbildung zu absolvieren, war ich schnell geneigt, mich für ein systemisch arbeitendes Institut zu entscheiden. Individuenzentrierte und insbesondere tiefenpsychologisch ausgerichtete Ansätze scheinen seit Jahren etwas aus der Mode gekommen zu sein. Dennoch macht es in vielen Fällen Sinn, sich auch mit den Ideen dieser Modelle zu beschäftigen. Beim Lesen des Buches „Transaktionsanalyse im Coaching“ von Ulrich und Renate Dehner wird sofort klar, warum das so ist. In dieser praxisorientierten Anleitung wird deren Nutzen im Rahmen einer professionellen Gesprächsführung aufgezeigt und anhand vieler Beispiele und leicht verständlicher Erläuterungen dargelegt, warum die TA zu den grundlegenden Werkzeugen eines guten Coachs gehören sollte. Selbst wenn man bereits mehrere Bücher über das Thema gelesen hat, lohnt sich die Anschaffung. Warum das so ist, wird anhand einiger ausgewählter Beispiele schnell deutlich:

Des Weiteren finden sich interessante Hinweise zu vielen klassischen Modellannahmen in dem Buch. So werden zum Beispiel die sogenannten „Spiele der Erwachsenen“ beleuchtet und es wird dazu aufgerufen, bei der Anwendung des berühmten Drama-Dreiecks bspw. genau hinzuschauen, ob die darin zu findenden Positionen im Einzelfall tatsächlich nur als bevorzugte Rollenmuster betrachtet werden können?

Man könnte den Autoren vorwerfen, dass manche Beispiele sehr komplexe Zusammenhänge stark vereinfachen und einige Interventionsmöglichkeiten nur oberflächlich abgeleitet werden. Dem lässt sich jedoch entgegenhalten, dass Beispiele immer nur einen kleinen Auszug aus der Wirklichkeit beschreiben können und dass es für die Verständlichkeit manchmal besser ist, gewisse Ungenauigkeiten in Kauf zu nehmen. Auch sollte sich jeder Leser bewusst sein, dass das Geschriebene nur so verstanden werden kann, wie die eigene Wahrnehmung dies aufgrund der individuellen Prägung zulässt. Durch die Vielzahl der dargelegten Fälle, mit denen die Autoren die Annahmen des Modells plausibel zu machen versuchen, wird diesem Vorwurf jedoch wirkungsvoll entgegengewirkt! Die theoretischen Ausführungen zur Transaktionsanalyse werden im ausreichenden Maße detailliert und praxisbezogen dargeboten und lassen sich somit unmittelbar anwenden. Dieses Buch ist eine gelungene Erweiterung des methodischen Handwerkskoffers, mittels dessen Klienten dazu verholfen werden kann, sich von ihren intuitiven Verhaltensmustern hin zu einer reflektierten und selbstbestimmten Wirkungsweise zu entwickeln und somit die eigenen Handlungsspielräume und Einflussmöglichkeiten auf ihr Leben zu erweitern.

Dehner, U. & Dehner, R. (2013). Transaktionsanalyse im Coaching. managerSeminare Verlags GmbH, Bonn.

Rezension von Rainer Müller, www.psyche-und-arbeit.de

Sie ist zum Beispiel ein hervorragendes Diagnose-Tool:

Fangen wir mit der Problemanalyse an. Wer ein Problem lösen will, muss es verstanden haben. Zuhören können ist dabei zwar ein guter Ansatz, reicht aber natürlich nicht. Man muss auch Fragen stellen – und zwar die richtigen. Fragen stellen ist eine Kunst für sich, schließlich ist im Sinne einer guten Problemanalyse nichts gewonnen, wenn man keine zielführenden Fragen stellt. Zu dieser Kunst des Fragestellens gehört als Voraussetzung, dass man in der Lage ist, vernünftige, belastbare Hypothesen zu bilden, weshalb die geschilderte Situation ein Problem darstellt. Die Modelle, die die Transaktionsanalyse bietet, erlauben es Coaches und Führungskräften, schon mit relativ wenigen Informationen, Hypothesen zu entwickeln, „wo der Hund begraben liegt“ -beziehungsweise, begraben liegen könnte. Die Fragen, die man aufgrund solcher Hypothesen stellt, sind zweifelsfrei zielführender, als wenn man ins Blaue hinein fragt, oder, noch schlimmer, sich gar schon sicher glaubt zu wissen, was das eigentliche Problem ist.

TA bietet aber auch ein vertieftes Verständnis lebensgeschichtlicher Zusammenhänge:

Das ist für Coaches wahrscheinlich interessanter als für Führungskräfte, denn Coaches haben damit die Möglichkeit, ihren Klienten etliche ihrer eigenen Verhaltensweisen erklärbar zu machen. Viele Klienten sind ja oft ratlos, weshalb sie ein bestimmtes Verhalten „vollkommen irrational“ immer wieder an den Tag legen. Wenn ein Coach ihnen aufzeigen kann, welche Zusammenhänge es gibt, zwischen früher gemachten Erfahrungen und jetzigen Verhaltensmustern, ist das für Klienten zum einen erleichternd, zum anderen aber oft schon der Weg zur Lösung des Problems. Gerade hier muss man sich aber vor küchenpsychologischen Erklärungsmodellen in Acht nehmen, die sind mehr schädlich als nützlich, weshalb nur eine profunde Kenntnis des Persönlichkeitsmodells der Transaktionsanalyse gewährleistet, dass Klienten mit den angebotenen Hinweisen etwas anfangen können.

Sehr wichtig für beide Berufsgruppen ist die Kommunikationstheorie:

Sowohl für Coaches als auch für Führungskräfte hochinteressant ist die Kommunikationstheorie, die die Transaktionsanalyse entwickelt hat. Mit den leicht nachvollziehbaren Modellen, wie Kommunikation funktioniert – und wie sie nicht funktioniert, besitzt man ein hochwirksames Instrument, um Kommunikation zu analysieren und zielführend zu verändern. Wenn man versteht, welche Mechanismen dafür verantwortlich sind, dass Kommunikation gelingt oder schiefläuft, kennt man auch die Mechanismen, die man einsetzen muss, um Kommunikation gelingen zu lassen.

Die TA hilft zu verstehen, was Menschen antreibt:

Mit dem Modell des Bezugsrahmens aus der Transaktionsanalyse hat man ein weiteres Tool zum Verständnis dessen, was Menschen dazu bewegt, sich genau so zu verhalten, wie sie es tun. Der Bezugsrahmen bestimmt die Sicht auf die Welt und ist ein Pool aller Werte und Glaubenssätze, die den eigenen Handlungen zugrunde liegen. Es ist oft der Bezugsrahmen, der ein Problem zu einem unlösbaren macht, weshalb es für Coaches und für Führungskräfte ein unschätzbares Hilfsmittel ist, zu wissen, wie man den Bezugsrahmen erfragen und wie man ihn verändern kann.

Die TA macht verständlich, was passiert, wenn man sich manipuliert fühlt:

Last but not least ist die Theorie der Psychologischen Spiele ein wichtiger Bestandteil der Transaktionsanalyse. Wenn Kommunikation auf die immer gleiche Art misslingt, wenn jemand immer wieder in die gleichen, unangenehmen Situationen kommt, wenn man sich manipuliert und hilflos ausgeliefert fühlt, steckt fast immer ein Psychologisches Spiel dahinter. Allein die Kenntnis dieses Konzept hat vielen schon die Augen dafür geöffnet, „was da eigentlich mit ihnen gespielt wird“. Psychologische Spiele finden sich überall in unserem Alltag, sie sind allgegenwärtig, nicht nur im Berufsleben, sondern auch im privaten Kontext, sei es in der Familie, der Partnerschaft, zwischen Freunden, zwischen Nachbarn und zwischen Fremden. Wer weiß, wie es zu Psychologischen Spielen kommt und wie er mit ihnen umgehen kann, erlebt sehr viel weniger Stress, denn Psychologische Spiele enden immer mit schlechten Gefühlen. Wer das vermeiden kann, reduziert seinen Stress ganz von allein. (Siehe dazu auch die Beiträge zu den Psychologischen Spielen in den Newslettern der dehner academy von Februar und März 2021).

Der Zusatznutzen für den Coach:

Da die Modelle der TA so leicht verständlich und auch dem Laien gut erklärbar sind, ist die TA ein hervorragendes Tool für jeden Coach, der seinen Klienten bestimmte Mechanismen verständlich machen will. Mithilfe der TA kann er erklären, welche kommunikativen Prozesse zu welchen Schwierigkeiten führen, welche Persönlichkeitsanteile welche Verhaltensweisen nach sich ziehen oder wie man mit bestimmten Schwierigkeiten umgehen kann. Für die Klienten ist es ein unschätzbarer Vorteil, wenn sie im Coaching lernen können, welche Psycho-Logik hinter vielen Problemen steht und wenn der Coach ihnen seinerseits Tools vermitteln kann, die sie ihren Berufsalltag leichter und stressfreier bewältigen lassen.

Die wichtigsten Modelle der Transaktionsanalyse im Überblick:

Zu unseren Angeboten mit Transaktionsanalyse für Coaches und Führungskräfte:

Coaching Ausbildung

Weiterbildung Transaktionsanalyse für Coaches

ACT - Coaching als Führungsinstrument

Online-Präsenz-Training Führung

Foto: Das Foto ist ein Ausschnitt des Buchcovers des Titels "Transaktionsanalyse für Coaches" von Ulrich und Renate Dehner, erschienen im managerSeminare Verlag, 4. Auflage 2021

Wie kann man dies nun auf die Situation anwenden, die im letzten Newsletter geschildert wurde? Damit Sie nicht den letzten Beitrag hervorkramen müssen, will ich hier noch einmal das Beispiel anführen, um aufzuzeigen, wie die verschiedenen Rollen verteilt sind:

Anna braucht eigentlich absolute Ruhe, denn sie muss sich sehr konzentrieren, um die dringende Arbeit zu Ende zu bringen, die ihr Chef schon zweimal angemahnt hat. Ihr Mann Paul, ebenfalls im Home-Office, telefoniert allerdings laut im Nebenzimmer, die jüngere Tochter saust mit ihrem Bobby-Car um den Tisch im Wohnzimmer, an dem Anna arbeitet, und dann kommt auch noch die ältere Tochter und will jetzt und sofort etwas zu essen haben. Anna versucht zunächst ganz freundlich, sie auf später zu vertrösten: „Kannst du noch eine halbe Stunde warten? Dann bin ich soweit und mach dir was.“ Die Tochter mault: „Ich habe aber jetzt Hunger!“ Anna, nun schon ungeduldiger, sagt streng: „Es tut mir leid, aber du musst noch warten! Ich habe zu arbeiten!“ Die Tochter wird heftiger: „Du immer mit der blöden Arbeit! Nie hast du Zeit für mich!“ Anna wird laut: „Kannst du mal mit dem Theater aufhören! In der halben Stunde wirst du schon nicht verhungern!“ Die Tochter fängt an zu heulen: „Mir tut aber schon der Bauch weh vor Hunger!“ Davon lässt sich auch die kleine Tochter anstecken, die jetzt ebenfalls losbrüllt: „Ich habe auch Hunger und Durst!“ Bei Anna reißt endgültig der Geduldsfaden: „Verdammt und zugenäht, was ist denn das für ein Irrenhaus! Ich halte das nicht mehr aus! Ich muss diesen verdammten Bericht schreiben und ihr haltet jetzt eure Klappen und verschwindet ins Kinderzimmer, ich will euch nicht mehr sehen! Und wenn ich noch einen Ton höre, dann setzt es was.“ Nun kommt Paul ins Zimmer: „Was ist das denn für ein Radau hier? Kannst du nicht EINMAL ruhig mit den Kindern reden? Ich muss schließlich dringende Telefonate erledigen. Das ewige Geschrei hier ist ja peinlich.“ Anna geht auf Paul los…

Annas ältere Tochter beginnt ein Opfer-Spiel, indem sie sich als so hungrig darstellt, dass sie keine halbe Stunde mehr warten kann. Sie will von Anna gerettet werden und wechselt, als Anna darauf nicht eingeht, in die Angreifer-Rolle „Nie hast du Zeit für mich!“ Das ist ein harter Vorwurf, den Anna nicht unbeantwortet lassen kann, es ist schließlich ein „schmackhafter“ Köder für sie, denn sie will nicht als schlechte Mutter dastehen. Doch statt endlich in die für sie vorgesehene Rolle des Retters zu schlüpfen, ergreift Anna nun ebenfalls die Verfolger-Rolle. Das bringt ihren Mann Paul ins Spiel, der einerseits die Retter-Rolle für seine Kinder einnimmt, sich Anna gegenüber aber ebenfalls als Angreifer präsentiert.

Was lässt sich Allgemeines über die verschiedenen Rollen sagen?

Die Opferrolle zeichnet sich dadurch aus, dass das Opfer im psychologischen Spiel eigene Fähigkeiten und Möglichkeiten ausblendet und sich klein macht oder zumindest kleiner und unfähiger, als es tatsächlich ist. Ein typischer „Opfer“-Satz wäre zum Beispiel: „Sprich du mit ihm, ich kann einfach nicht „nein“ sagen!“, wenn es darum geht, ein unangenehmes Gespräch an jemand anderen abzutreten. Es ist kaum vorstellbar, dass jemand immer nur bei dem Wörtchen „Nein“ eine spontane Stimmbandlähmung erleidet, also müsste der Satz ehrlicherweise heißen: „Es ist mir entsetzlich unangenehm, ihm seine Bitte abzuschlagen, also übernimm du das bitte für mich!“ Wenn man es so formuliert, ist man allerdings kein Opfer mehr und kann deswegen auch nicht an den „Retter“ im anderen appellieren. Ein „Opfer“ macht sich klein und hilflos, das ist der Köder für den „Retter“.

Was unterscheidet die Retterrolle in einem psychologischen Spiel von jemandem, der einfach gern hilfsbereit ist? Beim Retter entsteht ein Gefühl von „Ich muss helfen/ich darf ihn oder sie nicht hängen lassen“ und nicht „Ich will helfen.“ Er besetzt die Retterrolle, weil er auf jedes Anzeichen von Hilflosigkeit sofort reagiert und glaubt, etwas tun zu müssen. Beim ersten Hinsehen erscheint die Rolle des Retters ganz sympathisch: Edel sei der Mensch, hilfreich und gut und der Retter übertreibt das halt ein bisschen, aber doch nur zum Wohle der anderen! Viele „Retter“ haben in ihrer Kindheit gelernt, dass sie nur akzeptiert wurden, wenn sie ihre eigenen Bedürfnisse zurückstellen. Deshalb haben sie den Reflex entwickelt, immer zur Stelle zu sein, wenn sie den Eindruck haben, jemand bräuchte Unterstützung.

Die Rolle des Retters hat jedoch auch noch eine andere Facette: Der Retter übernimmt in aller Regel die Sichtweise, dass das Opfer unfähig, klein und hilflos ist, sonst würde er es nicht retten.

Dass Retter andere aktiv klein machen können, haben Sie vielleicht auch schon einmal zu spüren bekommen. Vielleicht kennen Sie ja die Situation, dass jemand Sie retten wollte, obwohl Sie gar nicht darum gebeten hatten. Wenn Sie schon erlebt haben, dass man Ihnen Hilfe, die weder gebraucht noch erwünscht war, geradezu aufgedrängt hat, erinnern Sie sich vielleicht auch an Ihre Gefühle dabei: Man fühlt sich für gewöhnlich abgewertet, klein gemacht, für blöd erklärt – etwas, das man nicht erlebt, wenn es sich um einen Fall von echter Hilfsbereitschaft handelt. Dafür ist man in aller Regel einfach nur dankbar. Ihre eigenen Gefühle sind eigentlich immer ein zuverlässiges Anzeichen dafür, ob Sie es mit einem Spielangebot zu tun haben oder nicht. Ein schlechtes Gefühl ist ein nützliches Warnsignal. Auf jeden Fall sollten Sie hellhörig werden, wenn Sie sich unangenehm berührt oder manipuliert fühlen.

Die Angreiferrolle ist dadurch gekennzeichnet, dass der Angreifer sein Opfer in aggressiver Weise klein macht. Der Angreifer bedient sich eines ganzen Arsenals an Vorwürfen, Unterstellungen, Schuldzuweisungen und spart dabei auch nicht an verletzender Ironie. Um es dem anderen so richtig zu geben, scheut er sich auch nicht, die ältesten Kamellen herauszukramen: „Und wenn ich nur daran denke, wie du damals vor zwanzig Jahren…“ Angreifer versuchen häufig, ihre Opfer zu erschrecken oder an die Wand zu drücken, denn nur dann fühlen sie sich sicher, und wenn das nicht gelingt, wechseln sie manchmal selbst in die Opferrolle.

Aber auch beim Angreifer gilt es zu unterscheiden: Nicht jeder Mensch, der gerade seinem Ärger, vielleicht auch lauthals, Ausdruck verleiht, ist ein Angreifer. Und auch nicht jede Kritik an einem anderen ist ein Angreiferspiel. Angreifer erkennt man ganz gut daran, dass sie nicht das Verhalten eines anderen kritisieren, sondern die ganze Person in Bausch und Bogen aburteilen. Statt zu sagen: „Es ärgert mich, wenn du mich warten lässt!“, erklären sie dem anderen: „Du bist total unzuverlässig!“ Das ist ein großer Unterschied, denn damit wird die Person bewertet und nicht deren Verhalten. Da ein Angreifer dabei auch meistens noch übertreibt und seine Rede mit den beliebten Absolutbegriffen würzt: „Nie kann man sich auf dich verlassen/immer machst du so einen Mist/du bist ein kompletter Idiot/diese Dummheit ist typisch für dich“, löst er bei seinem Spielpartner genau die Verteidigungsreaktionen aus, die das Spiel noch verschärfen. So wie im obigen Beispiel der Vorwurf „Kannst du nicht EINMAL ruhig mit den Kindern reden“.

Der Trick beim Drama-Dreieck, der ein Psychologisches Spiel ganz besonders unangenehm macht, besteht darin, dass die Rollen für gewöhnlich blitzschnell gewechselt werden. Damit endet zwar häufig das Spiel, jedoch nicht, ohne dass jede Menge schlechte Gefühle zurückbleiben – und zwar bei jedem Mitspieler. Anders als bei „klassischen Spielen“, an deren Regeln sich Psychologische Spiele anlehnen, gibt es bei diesen nämlich nur Verlierer. Auch wer als vermeintlicher „Sieger“ vom Platz geht, fühlt sich hinterher für gewöhnlich schlecht.

Was kann man tun?

Um nicht mehr nolens volens in Spiele hineingezogen zu werden, ist es hilfreich, unterscheiden zu lernen, wann ein psychologisches Spiel beginnt und wann nicht. Wenn Sie darauf achten, werden Sie die feinen Signale bald reflexartig, ohne besonders darüber nachdenken zu müssen, erkennen, denn Ihre Wahrnehmung wird immer besser werden. Wenn man gelernt hat, ein Spiel mittels des Drama-Dreiecks zu analysieren, kann man wesentlich leichter damit umgehen: Sei es, dass man gar nicht erst in ein Spiel hineingezogen wird, sei es, dass man schneller den Ausstieg findet. Entscheidend dafür sind zwei einfache Fragen:

 „Welche Rolle spielt mein Gesprächspartner gerade?“

„Welche Rolle ist denn für mich vorgesehen?“

Wenn es Ihnen gelingt, diese angebotene Rolle nicht zu akzeptieren, entkommen Sie dem Spiel, ohne sich hinterher schlecht zu fühlen. 

Bei potenziellen Opfern zum Beispiel werden Sie sich bei einer Bitte um Hilfe automatisch fragen: „Kann er das wirklich nicht oder signalisiert er nur, dass er mich gern als Retter hätte?“ Wenn Sie zum Schluss kommen, dass sich da jemand zum Opfer macht, lehnen Sie die Retterrolle ab, indem Sie Ihren Gesprächspartner freundlich, aber bestimmt auf seine vorhandenen Fähigkeiten und Kompetenzen verweisen. Um nicht doch noch in ein Spiel zu geraten, dürfen Sie Ihrerseits nicht in die Angreiferrolle schlüpfen, wenn Sie die angebotene Retterrolle zurückweisen – deshalb unbedingt freundlich! Aber auf jeden Fall klar und bestimmt!

Wenn Sie einem Opfer ohne Aggression, Ironie oder Häme sagen: „Ich bin überzeugt davon, dass du das ohne meine Hilfe hinkriegst, erinnere dich doch einfach daran, wie du es das letzte Mal gemacht hast!“ oder „Versuch es doch einfach mal so, wie du denkst, dass es gehen könnte!“ oder etwas ähnliches, das ihn oder sie ermuntert, ihr Problem allein zu lösen, sind Sie kein egoistischer Unmensch.

Ebenso wie die Retterrolle, können Sie auch die Opferrolle ablehnen, wenn Sie merken, dass das die Rolle ist, die Ihr Gesprächspartner für Sie vorgesehen hat. Wenn Sie zwischen Rettern und wirklich wohlmeinenden Menschen unterscheiden lernen, werden Sie schnell merken, dass Retter Ihnen immer in gewisser Hinsicht die Verantwortung abnehmen wollen: Der Retter bestimmt, was das Beste für Sie ist.

Um diesen mehr oder weniger gut gemeinten Entmündigungsversuchen wirksam zu entkommen, nehmen Sie es ernst, wenn Sie bei einer angebotenen Hilfe oder Unterstützung ein ungutes Gefühl beschleicht. Um zu erkennen, ob da ein Retter am Werk ist, hilft Ihnen die Frage: „Womit und wie soll ich gerade klein gemacht werden?“ Wenn es eine Antwort auf diese Frage gibt, wissen Sie, dass es Zeit ist, sich abzugrenzen.

Auch hier heißt es, die angebotene Rolle als Opfer abzulehnen, ohne dem Retter weh zu tun, also ohne selbst in die Angreiferrolle zu verfallen. Sagen Sie freundlich „Nein, danke!“ und bleiben Sie auch dann freundlich, wenn der andere die Ablehnung nicht zur Kenntnis nimmt und in seinen Hilfsangeboten insistiert. Sie können das zum Beispiel tun, indem Sie beschreiben, was Sie stört, und zwar sachlich, wertungsfrei und ganz konkret.

In diesem Fall helfen die altbekannten Feedbackregeln:

Diese einfachen Regeln sind übrigens in allen möglichen Kommunikationssituationen äußerst hilfreich.

Die Rolle als Opfer hat jedoch nicht nur der Retter für einen vorgesehen: Fast genauso oft wie dem Retter begegnet man dem Angreifer. Das sind Menschen, die sofort heftig werden, die glauben, alle ihre Forderungen oder Anliegen mit möglichst hohem Nachdruck durchsetzen zu müssen, die Kritik nicht sachlich äußern können und entweder laut oder sehr sarkastisch werden oder beides. Hinter diesem Verhalten kann ein einfacher Lernprozess stecken: Ein Kind hat eines Tages die Erfahrung gemacht, dass etwas, was zunächst verboten war, nach einem heftigen Wutanfall doch noch erlaubt wurde. Natürlich setzt es diesen erfolgreichen Trick beim nächsten Mal, wenn es etwas durchsetzen will, wieder ein. Wenn das immer und immer wieder klappt, ist es irgendwann Standard im Verhaltensrepertoire, denn der Mensch hat gelernt: Wenn ich nur aggressiv genug auftrete, bekomme ich, was man mir ansonsten verweigert.

Wenn Sie vor einem solchen Auftreten nicht einfach kuschen wollen, bedeutet das leider, dass Sie vor der Herausforderung stehen, mit diesem Verhalten umzugehen, ohne in die Opferposition zu kommen - und ohne zum Gegenangriff überzugehen, wenn sie nicht wollen, dass die Fetzen fliegen. Am besten schafft man das, indem man ruhig und gelassen bleibt – dabei hilft einem vielleicht die Überlegung, dass das dargebotene Verhalten tatsächlich oft an die Trotzphase eines Dreijährigen erinnert. Auf diese Weise lassen sich hoffentlich auch die Provokationen ignorieren, mit denen der Angreifer nicht geizt. Man sollte solche Überlegungen bezüglich der Trotzphase und so weiter aber selbstverständlich für sich behalten, sonst ist man ganz schnell in ein neues Spiel verwickelt! Geht man jedoch ruhig und sachlich auf jemanden ein, der gern in die Angreiferrolle schlüpft, ohne sich von Wutausbrüchen beeindrucken zu lassen, hat dieses Verhalten bald keinen Sinn mehr und wird aufgegeben. Wenn man sehr ruhig ist und es sich zutraut, kann man auch die oben geschilderten Feedbackregeln zum Einsatz bringen.

Kontakt

Kommunikation, so viel ist klar, ist immer etwas zweiseitiges, es gibt einen „Sender“ und einen „Empfänger“. Jeder „Sender“ ist darauf angewiesen, dass der „Empfänger“ ihn in seinem Sinne versteht – sonst läuft etwas schief. Das kann selbst bei den besten Absichten passieren. Stellen Sie sich einen Chef vor, der sich selbständig arbeitende, mitdenkende, unternehmerische Mitarbeiter wünscht. Doch alles, was er hat, sind Mitarbeiter, die nur auf seine Anweisungen warten, die sich scheuen, Entscheidungen zu treffen und die Initiative zu ergreifen. Und jetzt stellen Sie sich folgende Ansprache dieses Chefs vor: „Ich habe Ihnen wieder und wieder gesagt, was ich von Ihnen erwarte! Sie sind doch erwachsen, verdammt noch mal, jetzt verhalten Sie sich auch entsprechend. Bis übermorgen will ich Resultate sehen, also los, gehen Sie an die Arbeit!“

Vielleicht ein bisschen überzeichnet, mag sein – aber es sollte klar werden, worauf die Sache hinausläuft. Der Chef befindet sich ganz offenbar in einem Ich-Zustand, den die TA „steuerndes Eltern-Ich“ nennt. Dieser Ich-Zustand zeichnet sich zum einen dadurch aus, dass er Anweisungen gibt und zum anderen – und das ist jetzt ganz wichtig – dass er im Gegenüber einen Ich-Zustand anspricht, der sich „angepasstes Kind“ nennt. Was denken Sie, wie sich angepasste Kinder verhalten? Frei, selbständig, mutig, initiativ? Nein, natürlich nicht! Angepasste Kinder tun brav, was man ihnen sagt.

Natürlich kann man sich als Sprecher niemals darauf verlassen, dass der Ich-Zustand, den man im Gegenüber anspricht, auch tatsächlich aktiviert wird. Aber die Chance dafür ist ziemlich hoch. Wenn sich eine Führungskraft im Coaching zum Beispiel also darüber beklagt, dass sie lauter Mitarbeiter hat, die viel zu wenig mitdenken, zu passiv sind, kann es schon einen großen Fortschritt bringen, wenn sie ihr eigenes Kommunikationsverhalten unter die Lupe nimmt.

So ähnlich sieht es mit einer anderen „Baustelle“ aus, über die man immer wieder in der Zeitung lesen kann: Mitarbeiter fühlen sich von den Führungskräften zu wenig wertgeschätzt. Sie wünschen sich mehr Anerkennung und fühlen sich manchmal nicht wirklich wahrgenommen. Die Führungskräfte hingegen fühlen sich missverstanden und ihrerseits nicht genug gewürdigt.

Wertschätzung, Fairness, Ehrlichkeit, das sind ganz wichtige Werte: Vielleicht liegt es manchmal nur an einem Mangel an Wissen, wie Kommunikation funktioniert, dass sie nicht zielführend vermittelt werden (können).

Herr Müller nimmt seine Verantwortung als Führungskraft sehr ernst. Als junger Angestellter hatte er sich oft genug darüber geärgert, seinen Chef nur als abgehobenen „Den da oben“ zu erleben. Deshalb ist es ihm besonders wichtig, möglichst immer als Ansprechpartner für seine Mitarbeiter da zu sein. Allerdings steht er unter erheblichem Termindruck. So viel Zeit, wie er gern möchte, kann er sich gar nicht für jeden einzelnen nehmen. Und als heute schon wieder ein Mitarbeiter, der für seine vielen Sonderwünsche bekannt ist, bei ihm anklopft, bedeutet er ihm, dass er darüber jetzt wirklich nicht reden will.
Der reagiert mit den Worten: „Ach, es ist doch immer das Gleiche. Für unsere Belange haben Sie nie Zeit, wir sollen einfach nur funktionieren!“ Diese Anschuldigung trifft Herrn Müller bis ins Mark. Er bittet den Mitarbeiter innerlich zähneknirschend, sich zu setzen und zu sagen, was er will, denn solch einen Vorwurf kann er einfach nicht auf sich sitzen lassen. Und schon ist er „geködert“.

Genau so fangen psychologische Spiele an: Der Köder von Spieler A trifft auf den wunden Punkt von Spieler B – im obigen Fall die Tatsache, dass er sich schuldig fühlt, nicht genügend Zeit für Mitarbeitergespräche zu besitzen.

An diesem kleinen Beispiel sehen Sie, dass es mit dem Auswerfen des Köders allein nicht getan ist – er muss auch geschluckt werden, damit ein Spiel zustande kommt. Deshalb ist es für Sie hilfreich, zu wissen, welches Ihre wunden Punkte sind. Denn auf Behauptungen, Anschuldigungen, Sticheleien, die in Ihnen keine Saite zum Schwingen bringen, werden Sie nur mit einem Achselzucken reagieren – schlimmstenfalls mit einer leichten Irritation. Wenn Sie Ihre wunden Punkte kennen lernen wollen, fragen Sie sich:

Wenn Sie Ihre wunden Punkte kennen lernen wollen, fragen Sie sich:

Es muss übrigens gar nicht immer ein Angriff sein, der Sie in diesen Handlungsdruck bringt. Manche Köder bestehen in Hilflosigkeit: „Sieh mich doch an, ich bin völlig unfähig, mit diesem riesengroßen Computerproblem fertig zu werden. Aber du bist so wunderbar, du schaffst das für mich!“ Und weil Sie diese Hilflosigkeit nicht mitansehen können – aber auch gerne „ein bisschen wunderbar“ sein wollen – beißen Sie an. Dabei ärgert Sie insgeheim, dass Sie hierdurch Zeit verlieren und/oder Sie diese Schwierigkeit schon dreimal mit dem Mitarbeiter durchgesprochen haben.

Wichtig für Sie zu wissen: Wer einen Köder auslegt, hat vorher etwas ausgeblendet:

Wenn Sie es also vermeiden wollen, einen Köder zu schlucken, schärfen Sie Ihre Sinne dafür zu entdecken, was Ihr Gesprächspartner ausgeblendet hat – und zwar …

Blenden Sie dies sogleich wieder ein, um dem Vorwurf/dem hilflosen Verhalten Ihres Mitarbeiters die Spitze zu nehmen (z. B. Im obigen Fall: „Da haben Sie wohl vergessen, wie oft wir hier schon zu Gesprächen zusammengesessen sind“).

Lesen Sie beim nächsten Mal, was es mit dem „Drama-Dreieck“ auf sich hat, wie Sie erkennen, welche Rolle darin Ihr Gegenüber für Sie vorgesehen hat und wie Sie darauf am besten reagieren. Alles über Psychologische Spiele, ihre Hintergründe und wie Sie gekonnt mit Spielen umgehen, finden Sie im Buch „Schluss mit diesen Spielchen“ von Renate und Ulrich Dehner

Psychologische Spiele kosten Zeit, Geld und Nerven, verursachen Stress, Streit in der Familie und sind schädlich fürs Betriebsklima. Doch sie sind nicht unausweichlich. Hat man gelernt, sie zu erkennen, kann man sie entweder schon im Keim ersticken, indem man gar nicht erst mitspielt, oder man kann aus dem Spiel aussteigen und es dadurch beenden.

Schauen wir uns einen Fall aus dem Berufsleben an:

Herr Müller ist ein ganz normaler leitender Angestellter mit zwölf Mitarbeitern. Manchmal hat er allerdings eher den Eindruck, Vorstand eines Kindergartens zu sein: „Es gibt Tage, da bringen mich meine Leute fast zur Verzweiflung. Irgendetwas ist schief gelaufen und statt den Fehler auszubügeln, streiten sie sich darum, wer Schuld daran war. Es wird stundenlang diskutiert, wer was gemacht oder nicht gemacht hat, wer womit angefangen hat. Dann kommen sie auch noch zu mir gerannt und ich soll entscheiden, wer Recht hat. Einfach um der Sache ein Ende zu machen, spreche ich ein Machtwort, aber wenn ich Pech habe, fängt am nächsten Tag wieder jemand damit an.“

Welche Führungskraft könnte davon nicht ein Lied singen? Schließlich gehört das „Gerichtssaal“- Spiel zu den Lieblingsspielen in deutschen Büros. Es gibt allerdings noch ein paar andere, die ebenfalls jeder kennen dürfte:

Mit dieser Aufzählung ist die Liste der möglichen psychologischen Spiele noch lange nicht erschöpft. Es ist aber auch gar nicht nötig, sie alle aufzuzählen. Wichtig ist, das Muster zu verstehen, das hinter den Spielen steckt.

Lesen Sie im folgenden Newsletter/ Blog-Beitrag, wie Sie es verhindern können, in ein Spiel gezogen zu werden, bez. wie Sie aussteigen können. Wenn Sie so lange nicht warten wollen: Alles grundlegende zu Psychologischen Spielen finden Sie im Buch von Renate und Ulrich Dehner „Schluss mit diesen Spielchen“.